激変を続ける経済環境のなか、従来の 「 開発した商品やサービスを顧客にどう売り込むか 」という企業主体のマーケティングは終焉を迎え、「 ブランドコンセプトの範疇において、顧客の欲しい物（商品・サービス）を提供する 」という顧客中心のマーケティングが今、まさに見直され始めています。

顧客の動向、ニーズを掌握することはe-CRMの基本ですが、サイト上でシステムを利用する間接的リサーチ手法の他に、各層（優良固定顧客・リピーター・新規購入客・新規来店客・潜在顧客）の顧客に意見を伺う、直接的手法としてのWebアンケートは非常に重要なe-CRM施策といえます。

■ Webアンケート実施フロー

▼　調査設計

・　調査目的や顧客属性など現状の顧客管理状況をお伺いします。
・　「知りたいこと」等の詳細をヒヤリングし、調査仮説にブレイクダウンいたします。
・　調査仮説を検証するための質問項目を作成します。質問数や内容などを決定します。

▼　調査実施

・　貴社のホームページ上の告知やe-メールなどで回答者を募りアンケート画面に誘導します。
・　貴社のホームページでアンケートを行っているので、顧客は安心して回答することができます。
・　希望数のアンケートが集まったら終了です。日時を決めて終了することも可能です。

▼　集計・分析・リポート

・　ブランドイメージや商品・サービスに対する顧客の意識調査を分析します。
・　調査結果を直感的に理解できるようにまとめ、リポートいたします。

▼　タスク抽出・改善ご提案・改善実施
・　分析結果から様々な課題を抽出し、改善計画を策定・実施いたします。

■ Webアンケート　顧客育成活用フロー

Webアンケートを実施することにより、PDCAサイクル（計画→実行→検証→改善）を実践し、顧客の育成、固定化を具現化いたします。
PDCAサイクルは、繰り返し行うことによって、向上のスパイラルに繋げることができ、繰り返すことにこそ意義があります。また、Webアンケートは低コストで短期間に繰り返し実施できるため、顧客満足度を上げるサイクルに適した手段です。