e-CRMはe-MDとともにWEBBINにおけるWebブランディング戦略の最重要施策であり、企業と顧客との双方向のコミュニケーションを深く、信頼ある関係として継続させることです。

■ 優良顧客の固定化、流動顧客の囲い込みにもっとも適した手法

Webサイトでは、様々な手法によって顧客のサイト内での行動を掌握することが可能です。
顧客の商品購入履歴、Webサイトへの訪問歴を調べて、いつどんな商品を買っているのか、ファッション傾向、カラー、プライスゾーン、何に関心があるのかなどを、システムを利用して細かく分析することにより、さらに行き届いたサービスやご案内ができます。
顧客の質問や不満などの情報をさらなる注文に結びつけたり、顧客離れを未然に防いだりすることが可能になります。

■ 顧客中心主義

e-CRMの最大の特徴は、従来の企業サイドからの一方的なアプローチではなく、「顧客の嗜好や属性に基づいて顧客を個客として扱い、かつ個客との対話により一人ひとりのニーズに適合した商品やサービスを提供する」という顧客中心主義の高度なダイレクト・マーケティング的なアプローチにあるといえます。

■ 顧客の固定化による収益の増大へ

e-CRMという考え方が普及しはじめた背景には、
「顧客の流動化」
「顧客のニーズがつかみにくくなってきた」
「従来の性別・年齢などだけでは顧客のセグメント化が困難になってきた」
ことが挙げられます。
そこで、ワン・トゥ・ワンマーケティングのように企業と顧客が１対１の関係を築き、顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化をはかることを目的とします。

■ Webアンケート

Ｗｅｂアンケートには様々な利点があります。顧客の属性・趣味・嗜好・行動・購買動機の掌握、リアル店舗のサービス・イメージ、商品関連リサーチなど、顧客に負担を掛けず、しかも費用対効果も良いＷｅｂアンケートが有効です。現状の商品・サービス内容に対しての問題点、改善点などのタスクを抽出し、早期改善対応が可能になります。
また、Ｗｅｂアンケートには一連のリサーチ機能とともに、顧客が自分の要望を直接訴えることで、ブランド・商品により高いシンパシーを抱かせ、非常に購買率の高い顧客に育成出来る効果があります。

■ e-Mailマーケティング

メールアプローチでの重要ポイントは、配信数量や配信頻度ではなく、顧客分析によりセグメントされた各顧客ステージのニーズに合った情報を配信することです。
適正化された情報メールに対しての顧客からのレスポンスは、サービス、コンテンツなどの効果測定や商品分析に活用できます。

■ e-CRMサマリー

e-CRM 実施フローチャート

■ e-CRM戦略構築フロー

e-CRM構築までには５つのステージがあります。

「顧客を理解すること」や「顧客を識別すること」はe-CRMの前提条件になります。
Webサイトでの顧客アクション履歴、顧客の購入履歴やe-Mailレスポンス履歴などを総合して分析、顧客を任意のグループにセグメントしたうえで、具体的にニーズを掌握します。
実施ステージにおいては、各顧客グループにセグメントされた顧客が、「欲しがっている／欲しがるであろう商品やサービスは○○である」と仮説をたて、
その仮説を検証し、具体的に商品施策や販促施策を連動させます。